Evaluasi Pelaksanaan Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Anugerah Tomohon

Abstract

Mutu pelayanan kesehatan merupakan aspek penting dalam menjamin keselamatan pasien dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pelaksanaan mutu pelayanan kesehatan di RSUD Anugerah Tomohon berdasarkan pemenuhan indikator mutu dan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL). Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data diperoleh melalui observasi lapangan, studi dokumentasi, dan wawancara mendalam terhadap 11 informan yang dipilih secara purposive. Keabsahan data diperiksa melalui triangulasi sumber dan teknik, sedangkan analisis dilakukan melalui kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan secara umum telah berjalan sesuai standar dan dinilai baik oleh pengguna layanan. Keandalan didukung kepatuhan terhadap prosedur operasional dan pengukuran Indikator Nasional Mutu. Daya tanggap tampak melalui respons petugas dan penerapan budaya Senyum, Salam, Sapa. Jaminan keselamatan didukung verifikasi ganda (double check), sementara empati terlihat dalam komunikasi yang ramah dan perhatian kepada pasien. Fasilitas fisik dinilai memadai, tetapi masih terdapat keterbatasan kursi ruang tunggu pada jam sibuk, fluktuasi beban kerja petugas, ketidakdisiplinan atribut pada sif malam, serta keterbatasan pengadaan alat medis berteknologi tinggi. Status Badan Layanan Umum Daerah, kerja sama tim, dan digitalisasi menjadi faktor pendukung. Perbaikan disarankan melalui penataan ruang tunggu, penguatan pengawasan disiplin, evaluasi beban kerja, dan pengembangan layanan.