Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Matani Tomohon

Abstract

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi persepsi pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Matani Tomohon berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang terdiri atas lima pasien rawat jalan dan satu tenaga kesehatan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan dokumentasi, kemudian dianalisis dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pasien memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Matani Tomohon. Kebersihan lingkungan, prosedur pelayanan, ketanggapan petugas, kemampuan petugas, serta komunikasi dinilai baik. Namun, masih terdapat beberapa kendala, seperti keterbatasan kursi ruang tunggu, area parkir yang sempit, waktu tunggu pelayanan yang cukup lama, dan masih adanya petugas yang dinilai kurang ramah. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Matani Tomohon telah berjalan dengan baik, namun masih memerlukan perbaikan pada beberapa aspek untuk meningkatkan mutu pelayanan.